En el mundo de la venta, se hace necesario dominar las técnicas de comunicación, para entender bien las necesidades de nuestros clientes, saber dar solución a dichas necesidades, y argumentar de una manera efectiva, haciendo que nuestro mensaje llegue y sea convincente.
En el articulo de hoy, veremos dos de las herramientas imprescindibles para darle un impulso a nuestra comunicación, y conseguir mejorar nuestras técnicas y habilidades de venta, que son la Escucha Activa y los sistemas de representación, o VAK.
Escucha activa
En las formaciones de venta que realizamos, suelo decir a las personas, que tienen que escuchar bien a sus clientes, a lo que me responden con un “ Miguel, ya lo hacemos, tenemos dos orejas…. “, seguido de unas risas…
Acto seguido, les propongo un ejercicio, en el que han de escuchar con atención la explicación de otra persona, y repetir todos los detalles. Entonces es cuando oigo un “ Miguel, es verdad, no escuchamos con suficiente atención…” o “ Pues sí que es difícil poner toda la atención en un cliente…”, u otras respuestas por el estilo.
Escucha activa, es poner atención plena en la explicación de nuestro interlocutor, en sus deseos, sus necesidades, sus inquietudes, entenderlo perfectamente, y así, poder darles respuesta y solución, lo que hará que el cliente se sienta entendido, y generara un clima de confianza y conexión, en el que será más fácil cerrar nuestra venta.
Para realizar una escucha activa efectiva, es importante que tengamos en cuenta:
- No perder el contacto visual con nuestro interlocutor
- Centrar toda nuestra atención en lo que está diciendo
- Prestar atención a su lenguaje corporal, sus reacciones
- Evitar interrupciones ( Móviles en silencio )
- Poner toda nuestra empatía, para entender las necesidades y preocupaciones de nuestro interlocutor
- No interrumpir, y escuchar con paciencia
- Y sobre todo, hacer preguntas para que nuestro cliente se exprese
Si seguimos estos pasos, conseguiremos entender mejor a nuestros clientes, y conectaremos con ellos, con lo que ganaremos su confianza y los fidelizaremos de una manera efectiva.
Sistemas de representación VAK
Hace unos años, tuve una de las anécdotas más divertidas en mi etapa como formador. Mientras explicaba que eran los sistemas de representación y como nos comunicamos con ellos, una alumna se levanto de repente, y dijo en medio de la clase : “ Ahora lo entiendo todo…. “ . Nos giramos todos de golpe, le miramos, y nos dijo “ Ahora entiendo porque no funciono mi relación anterior, hablábamos en canales diferentes…. Gracias!!! “ . Imaginaros las risas aquel día, no lo olvidare nunca!
¿Qué son los sistemas de representación?
El sistema de representación de una persona constituye su mapa del mundo. Es la forma en que interpreta la realidad, el idioma que utiliza para expresar lo que acontece dentro y fuera de sí mismo.
Existen tres tipos lenguaje, cada uno con sus propios códigos. Por ello, cuando dos personas interactúan utilizando sistemas de representación diferentes, la comunicación falla. Detectar el mapa del otro y poder adaptarnos a él será realmente beneficioso.
Sistemas de representación: visual
Las personas con un sistema de representación visual procesan y recuperan la información en forma de imágenes. Interpretan, recuerdan y se expresan mediante imágenes visuales que se forman en su mente.
Por lo mismo, tienen una gran capacidad de abstracción y pueden absorber y relacionar grandes cantidades de información de forma ágil y detallada. Esto se traduce en que su comunicación es rápida y fluida. Suelen emplear un tono alto y diversos gestos.
A la hora de aprender, prefieren contar con un soporte visual (libros, apuntes…) que escuchar la explicación de otro. Además, cuando se encuentran inmersos en una actividad el ruido les molesta y distrae. Son, por ejemplo, aquellas personas que necesitan apagar la radio cuando van a aparcar.
¿Cómo comunicarse?
Si has detectado que tu interlocutor se maneja a través de mapas visuales, trata de hablarle en su mismo idioma. Para ello comunícate de una manera enérgica y vistosa. Sé descriptivo, trata de ayudarle a formar una imagen de lo que estás contando. Es muy útil que utilices una Tablet o soportes gráficos, les llegara mejor el mensaje. Además, intenta emplear los códigos propios de este sistema utilizando frases como:
- Eso salta a la vista.
- Veo lo que me quieres decir.
- Mira mi producto o servicio
- Míralo desde otra perspectiva.
Sistemas de representación: auditivo
Estas personas interpretan, recuerdan y se expresan a través de sonidos. Aprenden mejor escuchando, hablando y repitiendo verbalmente los conceptos.
Además, su mente procesa de forma secuencial: no pasan a otra idea sin haber terminado con la primera. Por ello, suelen hablar de forma pausada, ordenada y monótona. Apenas gesticulan, manteniendo sus manos en una misma posición. Se centran mucho en cuidar las palabras para que el mensaje resulte claro.
También hacen uso de números, graficas, estadísticas, distancias, etc. Para ellos es una manera de entender mejor la información.
¿Cómo comunicarse?
Para hablar el mismo idioma que una persona auditiva has de escoger cuidadosamente el tono y los términos que empleas. Comunícate de forma clara, ordenada y cronológica.
Trata de emplear una velocidad media en el habla, que les permita profundizar en la idea que estás transmitiendo. No saltes de una idea a otra rápidamente, sin orden ni concierto, pues no se sentirán cómodos y no podrán seguirte.
Para crear una comunicación más eficaz utiliza expresiones como:
- Esto no suena bien.
- Te escucho.
- No puedes hacer oídos sordos.
- Quiero hablarte de un asunto.
Sistemas de representación: kinestésico
Las personas kinestésicas recuerdan, interpretan y toman decisiones en base a sus sensaciones, emociones y sentimientos. Son individuos relajados, intuitivos y muy en contacto con su cuerpo.
Por ello, emplean mucho el contacto físico en sus interacciones y aprenden mejor haciendo que viendo o escuchando. Hablan de forma lenta y suave, refiriéndose especialmente a su propio estado interno. Es decir, que harán referencia a cómo se sienten o se sintieron, más que a lo que sucedió objetivamente.
¿Cómo comunicarse?
Para comunicarte con ellos de forma efectiva has de hablar de forma lenta y cálida. Céntrate en trasmitir tus sensaciones y emociones para lograr conectar con el otro. Utiliza el contacto corporal y emplea expresiones como:
- Tengo la sensación de que…
- Tranquilo/a, el producto irá bien
- Siente como te va…
- La sensación de este producto….
También es muy efectivo, que les des muestras de producto, les dejes tocar, probar, o utilizar.
Hay que tener en cuenta que la mayoría de las personas utilizan uno de los sistemas de forma preferente, pero no exclusiva. Muchos de nosotros mezclamos varios estilos, por lo que es importante detectar cuál está empleando el interlocutor en cada momento.
Este ejercicio no solo nos ayudará a ser más empáticos con el otro, a comprender la forma en que ve el mundo. También nos permitirá transmitirle nuestras ideas de un modo más eficiente, evitando malentendidos y discusiones.
Espero que estas herramientas os sean de ayuda, para mejorar vuestra comunicación. Espero vuestros comentarios!!!
La forma en que nos comunicamos con otros y con nosotros mismos, determina la calidad de nuestras vidas
Anthony Robbins
